Min verste opplevelse som kunde, husker jeg som det var i går 

Det skjedde for flere år siden, men dårlige kundeopplevelser glemmer jeg ikke med det første. Det samme gjelder de gode.

Det er snart elleve år siden jeg så den. Stillingsannonsen som henvendte seg direkte til meg. Det er meg de søker etter, tenkte jeg. Wow! Toppleder i en ideell organisasjon som hver eneste arbeidsdag bidrar til en forskjell for enkeltpersoner, arbeidsplasser og samfunnet. En jobb hvor jeg kan bruke min kompetanse og erfaring, og som samtidig byr på nye utfordringer for meg. Jeg søkte, var heldig og fikk verdens beste jobb. Lederjobben i Akan kompetansesenter.  

Og vips er ti år gått. Ti år med store endringer. I verden. I Norge. I arbeidslivet og i Akan kompetansesenter. Men noe ligger fast, som viktigheten av å møte kundenes forventninger og behov. Viktigheten av kundetilfredshet.    

Jeg har vært en misfornøyd og fornøyd kunde  

De fleste av oss har opplevd å være både tilfreds og misfornøyd kunde.  Min verste opplevelse, var i den lokale matbutikken. Det er mange år siden, men jeg husker det som det var i går. Jeg var den eneste kunden. Damen i kassen, var opptatt med å file neglene sine. Enset meg ikke, da jeg la varene på båndet. Jeg ventet litt, men ingen tegn til at hun hadde tenkt å betjene meg. Jeg kremtet, og spurte pent (muligens litt bestemt) «Kan du scanne varene mine, så jeg får betalt og kommer meg videre?»  Hun sukket og svarte «Å, dere kunder har alltid så dårlig tid». Jeg begynte å handle matvarer i en annen butikk.  

I jobbsammenheng glemmer jeg aldri et konsulentselskap. Vi brukte tid på å vurdere tre alternative leverandører, bli kjent og forsikre oss om at de virkelig forstod hva vi hadde behov for. Jeg signerte kontrakt. Dagen etter får jeg beskjed om at konsulenten vi har hatt dialog med og blitt kjent med, og som skulle ha hovedansvaret for prosjektet, skal slutte i løpet av et par uker. Vi merket fort at overtakende konsulent ikke hadde blitt satt godt nok inn i prosjektet. Resultatet ble mye merarbeid for oss. Jeg har aldri brukt konsulentselskapet igjen. Omtaler det heller ikke positivt.  

Men jeg har også mange gode opplevelser. Leverandører som har vært opptatt av våre behov, som jeg blir klokere av å samarbeide med, som leverer som avtalt – og kanskje enda litt mer, og hvor samarbeidet til og med er morsomt. De snakker jeg varmt om, og anbefaler gladelig til andre.  

Er du misfornøyd, fortell det til oss. Er du fornøyd, fortell det til andre. 

Også vi i Akan kompetansesenter er avhengig av å møte arbeidslivets behov og forventninger. Jeg blir derfor takknemlig, glad og stolt når kunder uoppfordret forteller hvor tilfredse de er med hva vi leverer. Som når Akan-prisvinnere står på scenen og takker navngitte rådgivere for viktig kunnskap, systematikk og inspirasjon. Når jeg på fest møter en ukjent, som viser seg å være leder som nettopp har deltatt på et av våre samtalekurs. Og han med stor entusiasme forteller om hvor dyktig kursholderen var, og hvor nyttig kursinnholdet var for han og hans lederkolleger. Når jeg møter en ung mann, som ber meg hilse kommunikasjonsavdelingen å si at de er kjempedyktige! Når jeg selv deltar på kurs, og kurslederen høyt og tydelig forteller at han i sin forrige lederjobb hadde meget stor nytte av vår veiledningstjeneste.  

Kunders positive omtale av oss, er gull verdt. Kunders negative tilbakemeldinger er også svært nyttige, forutsatt at de gis til oss. For da settes vi i stand til å gjøre nødvendige justeringer. Men gis de til andre, kan det fort skade omdømmet. Derfor pleier jeg å si «Er du misfornøyd, fortelle det til oss i Akan kompetansesenter. Er du fornøyd, fortell det til andre.»  

En pangstart på det nye året 

Det hender at vi mottar tilbakemeldinger fra misfornøyde kunder. Men det er unntaket. Inntrykket er derfor at våre kunder er tilfredse med det vi leverer. Men stemmer dette inntrykket dersom vi får gjennomført en systematisk og bred kundetilfredshetsundersøkelse? Det fikk vi sjekket siste kvartal i fjor. Da gjennomførte Prognosesenteret en undersøkelse på våre vegne. Tusen takk til dere nærmere 360 som tok dere tid til å svare.   

Resultatene ble en pangstart på det nye året. En overordnet kundetilfredshet på 86, som er på nivå med de aller beste i landet, målt gjennom Norsk Kundebarometer. Undersøkelsen viser fantastiske tilbakemeldinger på ansatte, akan.no, pålitelighet, tjenestenes innhold og brukervennlighet. Virksomheter som har brukt oss opplever at våre tjenester inspirerer til forebyggende arbeid, gir dem ny kunnskap og har høy relevans.  

Vi er 16 ansatte som bistår norsk arbeidsliv i å forebygge og håndtere problematisk bruk av alkohol, narkotika, legemidler, spill og doping. Jeg er stolt av hva vi får til sammen, og gleder meg hver eneste dag over en fantastisk bukett av kolleger.